Neukundengewinnung ist für jedes Unternehmen im Onlinehandel wichtig. Viel wichtiger ist es jedoch, diese auch an Ihr Unternehmen zu binden. Letztlich erreichen Sie damit, dass aus einem Bestandskunden ein Stammkunde wird. Stammkunden bieten Ihnen einen Mehrwert, da sie Ihr Unternehmen kennen und auch zweifelsohne schätzen. Mit jedem zufriedenstellenden Einkauf wächst die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Bekanntheit dadurch ganz organisch steigt. Erklären Sie nachhaltige Kundenbindung zur neuen Priorität und überenken Sie Ihr Marketing-Konzept neu.

Darum ist Kundenbindung im Onlinehandel so wichtig

Neue Kunden kosten in den meisten Fällen Geld. Jede Rabattaktion und jede Werbeanzeige bei Google senkt Ihre Einnahmen. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, die Augen nach Alternativen offen zu halten. Die Steigerung der Kundenbindung ist eine günstigere Option. Kundenbindung bezeichnet die Pflege der Kundenbeziehung. Wenn Sie Maßnahmen einleiten, um Verbraucher mit Ihrem Unternehmen zu verbinden, kann das viele positive Effekte nach sich ziehen. Sie können mit kundenbindenden Maßnahmen folgende Gruppen ansprechen:

  • Webseitenbesucher, die bisher noch keinen Kauf getätigt haben
  • Neukunden, die ihren ersten Einkauf tätigen
  • Bestandskunden, die zweimal oder öfter bei Ihnen gekauft haben
  • Stammkunden, die Ihrem Unternehmen auch über einen längeren Zeitraum hinweg treu bleiben und eine emotionale Bindung zu Ihrem Betrieb aufgebaut haben

Allein ein erster getätigter Kauf, lässt kein erhöhtes Interesse erkennen. Vielmehr kann es auch nur eine Ausnahme gewesen sein. Bei Mehrkäufen wird eine Identifizierung mit der Marke und Ihrem Unternehmen erkennbar und vielleicht zieht sie der Kunde Ihrer Mitbewerber vor. Diese Kunden sind mit Ihrem Angebot offensichtlich sehr zufrieden und haben bisher in erster Linie positive Erfahrungen beim Einkauf gesammelt. Das legt die ideale Grundlage für eine emotionale Bindung zu Ihrem Unternehmen. Aus solchen Kunden werden schnell Markenbotschafter, die von ihrem neusten Einkauf auch online berichten oder Freunden und Familienmitgliedern davon erzählen.

Stammkunden sind sehr wertvoll für ein Unternehmen

Die Vorteile von Stammkunden im Überblick

Frequenz und Menge – Wird das Einkaufsverhalten von Stammkunden mit dem von Neukunden verglichen, zeigen sich gravierende Unterschiede. Ihre Stammkunden kaufen nicht nur häufiger, sondern bestellen auch eine größere Menge an Produkten. Der Warenkorbwert ist beim zweiten Einkauf eines Kunden in der Regel deutlich höher, als beim ersten Einkauf. Das lässt sich leicht damit erklären, dass viele den ersten Einkauf als Testkauf sehen. Nur Unternehmen, die ein einwandfreies Einkaufserlebnis bieten, erhalten die Chance, auch größere Lieferungen auszuführen.

Preisempfinden – Natürlich ist der Preis für die Verkäufe eines Unternehmens mitentscheidend. Das Preis-Leistungsverhältnis sollte überzeugen. Hohe Preise ohne entsprechende Qualität, setzt sich nur selten durch. Haben Sie sich etabliert und bereits einen Kundenstamm, der Ihre Leistungen zu schätzen weiß, spricht auch nichts gegen ein höheres Preissegment. Hier besteht ein Vertrauensverhältnis und diese Kunden konnten bei Ihnen bereits positive Erfahrungen sammeln, die Ihnen hier zugutekommen.

Niedrige Reklamationsrate – Stammkunden sind mit Ihrem Angebot sehr zufrieden. Aus diesem Grund senken sie auch die Reklamationsrate drastisch. Es braucht schon grobe Fehler an den Produkten, um einen Stammkunden zu einer Retoure zu bewegen. Auch das Service-Aufkommen bei Stammkunden lässt sich merklich senken und Sie erhalten nicht für jeden kleinen Fehler gleich eine Beschwerde.

Werbepotential – Sie arbeiten mit Werbestrategien wie Crossselling oder Upselling? In dem Fall haben wir eine gute Nachricht für Sie! Stammkunden sind für diese Marketingform besonders empfänglich. Sie kaufen gern noch ein kleines Extra oder ein Produkt, dass Sie ihnen empfehlen. Unternehmen, die bisher noch nicht mit diesen Methoden arbeiten, sollten daher dringend darüber nachdenken.

Wie hoch ist die Kundenbindung?

Um eine wirkliche Verbesserung bei Ihrer Kundenbindung zu erzielen, müssen Sie zunächst einmal herausfinden, wie der Ist-Zustand genau aussieht. Es gibt keine genaue Kennzahl, um die Kundenbindung zu messen. Allerdings hat diese einen Einfluss auf andere Werte, die Sie auswerten und analysieren können. Dazu zählen:

Customer Retention Rate – Wieviel Prozent Ihrer Kunden können für einen bestimmten Zeitpunkt im Kundenstamm gehalten werden?

Customer Lifetime Value – Durchschnittlicher Wert eines Kunden für Ihr Unternehmen über den gesamten Zeitraum seiner Kundschaft.

Der Einfluss von hoher Kundenzufrieden

Was macht einen zufriedenen Kunden aus? Um das herauszufinden, ist Empathie erforderlich. Denken Sie sich selbst in Ihre Kunden hinein oder überlegen Sie, worauf Sie selbst als Verbraucher einen großen Wert legen. Wovon machen Sie Ihren Bestellvorgang oder Kaufprozess abhängig? Die meisten Kunden haben dafür eine Art Checkliste im Kopf, die sich von Person zu Person unterscheidet, aber viele Überschneidungen aufweist.

  • Professionelles und ansprechendes Webdesign, das Vertrauen vermittelt
  • Hohe Usability und intuitive Navigation auf der Seite
  • Hochwertige Bilder und Produktbilder, die zum Einkauf verleiten
  • Angemessene und faire Preisgestaltung
  • Verständliche Texte und passende Tonalität
  • Bereitstellung von allen wichtigen Informationen
  • Sympathische Über-uns-Seite
  • Social Media Präsenz

Neben der Website im Allgemeinen, achtet jeder Kunde im besonderen Maße auf den Kaufprozess und den Checkout. Während Fehler an anderer Stelle leicht verziehen werden, können hier schon leichte Probleme dazu führen, dass der User Ihre Seite für immer verlässt.

Kunden wünschen sich beim Checkout:

  • Die Option, ohne Anmeldung auch als Gast einzukaufen
  • Kostenlosen Versand
  • Die Lieblings-Bezahlmethode
  • Eine faire Retouren-Abwicklung

Ob ein Kunde nun bei Ihnen oder doch der Konkurrenz einkauft, wird von vielen Faktoren beeinflusst. In erster Linie müssen Sie im Netz ein stimmiges Bild von sich hinterlassen. Hat der Kunde dann eine Bestellung getätigt, gilt es, sich unter Beweis zu stellen. Können Sie den angegebenen Lieferzeitraum einhalten? Stimmt die Qualität der Ware? Gibt es etwas zu bemängeln? Sie haben bei der Lieferung Ihrer Produkte viele Chancen dafür, beim Kunden positive Emotionen zu wecken. Ein positives Erlebnis beim Einkauf erhöht die die Wahrscheinlichkeit dafür, dass der Kunde Ihnen treu bleibt. Die meisten Konsumenten bleiben gern einer Linie treu. Wurde ein guter Shop gefunden, werden sie dort immer wieder einkaufen. Sorgen Sie deshalb dafür, dass die Zufriedenheit Ihrer Kunden möglichst hoch ist.

Pflegen Sie die Kundenbeziehung über Kommunikationskanäle

Ein Mehrfachkäufer in Ihrem Shop ist noch lange kein Stammkunde. Dafür müssen Sie die Beziehung zu diesem Kunden soweit stärken, dass er eine besondere Bindung zu Ihrem Geschäft eingeht. Ein Stammkunde kennt das Angebot eines Shops in- und auswendig. Er weiß, wofür die Marke steht und könnte das Logo bestimmt auch aus dem Gedächtnis zeichnen. Daher sollten Sie in jedem Fall positiv im Gedächtnis bleiben. Damit erreichen Sie, dass Kunden Ihnen treu bleiben und nicht das Angebot Ihrer Konkurrenz in Anspruch nehmen. Außerdem sollte die Beziehung zwischen einem Onlineshop und einem Unternehmen nicht einseitig sein. Gehen Sie deshalb ab und an auch von sich aus auf den Kunden zu. Erinnern Sie diesen daran, wieviel er Ihnen bedeutet und dass Sie die Kundschaft wertschätzen. Dafür sind die Kommunikationskanäle eines Unternehmens unverzichtbar.

Corporate Blog und Content Marketing

Content Marketing ist weit mehr als nur die Platzierung des einen oder anderen Keywords für die Suchmaschinenoptimierung. Sie können Ihre Text- und Bildinhalte auch dafür einsetzen, die Kundenbindung zu stärken. Setzen Sie die richtigen Reize. Nicht nur die Produkte müssen überzeugen, auch sonst möchte der Kunde einen Mehrwert haben. Ideal bietet sich dafür der Corporate Blog oder eine Seite zum Thema FAQ. Helfen Sie dem User weiter, klären Sie Fragen oder bieten Sie weiterführende Informationen zu Ihren Produkten oder relevanten Themen an. Damit locken Sie Ihre Kunden auch abseits vom Einkauf auf Ihre Seite und wecken darüber vielleicht erneutes Interesse an Ihren Produkten. Je mehr Sie Ihren Kunden auch nach dem Einkauf weiterhelfen, desto eher können Sie sich als Experte in Ihrer jeweiligen Branche etablieren. Sie werden für Ihre Kunden zur Anlaufstelle Nummer Eins, wann immer es darum geht, Informationen einzuholen und hochwertige Produkte zu erwerben. Auch anderen Interessenten werden Sie auf diese Weise mit höherer Wahrscheinlichkeit empfohlen, wodurch Sie zusätzliche Kunden gewinnen können.

Newsletter-Marketing

Immer up-to-date bleiben Ihre Kunden mit einem individuellem Newsletter. Nicht jeder Kunde sucht nach dem Einkauf selbstständig die Webseite auf oder stöbert nach weiterführenden Informationen. Nutzen Sie daher die Möglichkeit des Newsletter-Marketings. Die klassische E-Mail gibt Ihnen die Möglichkeit, eine direkte Verbindung zum Kunden herzustellen, diesen auf persönlicher Ebene zu kontaktieren und langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Hat ein Kunde bereits in Ihrem Shop eingekauft, verfügen Sie entsprechend auch über die Kontaktdaten. Selbst Kunden, die sich nicht registrieren, hinterlassen beim Einkauf als Gast den eigenen Namen, Bezahldaten und die E-Mail-Adresse. Alles, was Sie jetzt noch tun müssen, ist Ihre Kunden überzeugen, Ihren Newsletter zu abonnieren. Dafür reicht die einmalige Bestätigung in Deutschland nicht aus. Stattdessen ist das Double-Opt-In-Verfahren verpflichtend. Sie dürfen Ihren Kunden erst dann E-Mails mit werbenden Inhalten zuschicken, wenn diese dem explizit zugestimmt haben, indem Sie den Link einer Bestätigungsmail anklicken. Im Anschluss stehen Ihnen alle Möglichkeiten dieses zusätzlichen Kommunikationskanals zur Verfügung. Um die Wahrscheinlichkeit dafür zu erhöhen, dass Ihre Kunden sich für Ihren Newsletter registrieren und Ihnen die Zustimmung für Werbemails geben, sollten Sie eine entsprechende Anmeldung auf verschiedenen kaufrelevanten Unterseiten unterbringen. Dazu zählt die Check-Out-Seite aber auch die Bestellbestätigung. Die Anzahl an Anmeldungen, die Sie auf diesem Weg erzeugen, lässt sich definitiv steigern.

Einem Newsletter-Abonnenten können Sie Ihre Inhalte im Anschluss ganz einfach auf dem Mail-Weg zuschicken. Rabattcodes, Produktinformationen oder exklusive Aktionen mit passendem Link können bei ihren Kunden ein erneutes Kaufinteresse bewirken und die Erinnerung an vergangene positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen wachrufen.

Social Media

Social Media hat die digitale Kommunikation revolutioniert. Nicht nur aus Markensicht haben sich völlig neue Verhaltensmuster etabliert. Jeden Tag wird gelikt, kommentiert und aufregende Inhalte geteilt. Diese Art des Austausches hat sich innerhalb weniger Jahre so sehr etabliert, dass sie zum Alltag der Menschen gehört. Annähernd jeder agiert auf die eine oder andere Weise im sozialen Netz, ob nun als stiller Beobachter oder engagierter Teilnehmer. Für Unternehmen präsentieren YouTube, Instagram und Facebook die optimale Gelegenheit dar, um an der Kundenbindung zu arbeiten. Wer eine Unternehmensseite bei Facebook und Co mit gefällt mir markiert, lässt sich als Fan bezeichnen. Wenn es sich nicht bereits um einen Kunden oder gar Stammkunden handelt, so wenigstens um einen Interessenten.

Mittels Retargeting können Sie Kunden oder Warenkorbabbrecher gezielt auf Social Media ansprechen und daran erinnern, ihren Kauf gegebenenfalls fortzusetzen.

Besonders nützlich sind Social Media Kanäle allerdings in der Kundenkommunikation. Wie auch beim E-Mail-Marketing finden Sie hier eine ganz klassische Dialogmöglichkeit. Darüber hinaus bietet sich der eigene Social Media Kanal auch hervorragend an, um beliebte Kundenbindungsmaßnahmen wie Gewinnspiele oder Rabattaktionen publik zu machen. Über Social Media können Sie sich außerdem direktes Feedback zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten einholen. Teilen Sie dafür Umfragen mit Ihren Kunden oder bitten Sie um deren Meinung zu bestimmten Themen.

Gezielte Kundenbindungsmaßnahmen

Auch wenn Sie heutzutage mit Hilfe von modernen Kommunikations-Möglichkeiten viel erreichen können, gibt es einige Maßnahmen, die darüber hinausgehen und Ihnen ebenfalls bei der Stärkung der Kundenbindung weiterhelfen können.

Top-Service

Wann immer Ihre Kunden ein Problem oder eine Frage haben, sollte Ihr Service-Team zur Stelle sein, ein offenes Ohr und schließlich auch die passende Hilfe parat haben. Gerade im B2C-Onlinehandel ist ein guter Service und Kundensupport unerlässlich. Können Sie im Ernstfall nicht helfen oder sind für Ihre Kunden nicht erreichbar, werden diese sicher nicht zu Stammkunden. Von einer verbesserten Kundenbindung können Sie sich dann verabschieden. Nehmen Sie den Service-Gedanken daher nicht auf die leichte Schulter. Sie sollten Mitarbeiter haben, die zu festen von Ihnen angegebenen Zeiten für Ihre Kunden erreichbar sind. Natürlich können Sie solche Aufgaben auch an ein Callcenter outsourcen, trotzdem bleibt Fachpersonal unerlässlich. Beim Service kommt es in vielen Fällen nicht einmal in erster Linie auf die Qualität der Hilfe an. Kunden sind bereit, hier auch kleine Patzer zu verzeihen, wenn stattdessen die Chemie stimmt. Achten Sie bei Ihrem Service-Team deshalb unbedingt auf freundliche und sympathische Mitarbeiter, die auch in stressigen Situationen einen kühlen Kopf bewahren können. Von einem Anruf oder einer E-Mail erwarten Kunden nicht immer eine sofortige Lösung für ihre Probleme. Sie wollen sich jedoch gut aufgehoben und beraten und vor allem ernstgenommen fühlen. Verbessern Sie den eigenen Service und Sie werden feststellen, wie Sie damit auch die Kundenbindung nachhaltig verbessern können.

Rabatte und Gutscheine

Kosten sind ein wichtiger Faktor dafür, ob Kunden einen Einkauf tätigen oder sich doch im letzten Moment dagegen entscheiden. Jeder weiß einen guten Deal und einen Preisnachlass zu schätzen. Indem Sie Ihren Kunden nach dem Einkauf einen Gutschein oder einen Rabatt anbieten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit für einen weiteren Kauf.  Negative Kauferfahrungen hinterlassen nach wie vor einen faden Beigeschmack. Allerdings können solche Maßnahmen zur Kundenbindung negative Kauferfahrungen nicht wettmachen. Musste der Kunde unerwartet lange auf die Lieferung warten, hat Teile seiner Bestellung nicht erhalten oder muss Ware aufgrund von Beschädigung reklamieren, sinkt auch die Wahrscheinlichkeit dafür, dass ein Gutschein wahrgenommen wird. Diese Möglichkeit zur Kundenbindung eignet sich stattdessen immer dann, wenn Sie Ihren Kunden bereits eine angenehme Einkaufserfahrung bieten, diese aber noch optimieren möchten. Gerade weil viele Händler mit Rabatten arbeiten, sollten Sie diese Lösung möglichst kreativ umsetzen oder einen deutlichen Nachlass bieten. Sie senken damit die Hemmschwelle für einen weiteren Einkauf. Die Kunden erwarten durch den Gutschein eine deutliche Ersparnis, die auch einen eigentlich nicht geplanten Einkauf schnell rechtfertigt. Sie können den Kaufanreiz noch einmal stärken, wenn Sie den Gutschein oder den Rabattcode zeitlich limitieren. Geben Sie Ihren Kunden nur einige Wochen oder Tage Zeit bis der Rabatt abläuft, wollen diese die Frist natürlich nicht verpassen und tätigen schneller den gewünschten Einkauf. Rabatte und Gutscheine lassen sich über verschiedene Kommunikationskanäle versenden. In ausgedruckter Form können sie ins Paket gelegt werden, aber auch über Social Media, die eigene Webseite oder den Newsletter lassen sich Newsletter schnell und einfach verbreiten.

Proben oder Tester

Bieten sich Pröbchen oder Tester für Ihre Branche an? Grundsätzlich gilt: Wann immer die Option für Tests, Demos und Proben besteht, sollten Sie diese auch zum eigenen Vorteil nutzen. Gerade aus der Make-Up- und Pflege-Industrie ist dieses Verfahren üblich. Bei der Bestellung in der Drogerie oder Parfümerie finden sich meist auch kleine Probiergrößen von ähnlichen Düften oder Make-Up-Artikeln. Auch wenn der Kunde diese nicht bestellt hat, finden sie häufig Anwendung. Kunden probieren gerne aus. In manchen Fällen braucht der Kunde die Probe auf und hat kein weiteres Interesse am Produkt. In anderen Fällen können Sie Ihre Kunden durch solche Proben jedoch restlos überzeugen und sie entscheiden sich für den Kauf des Artikels. Besonders effektiv ist diese Methode, wenn Sie die Proben und Tester nicht wahllos einer Bestellung hinzufügen, sondern Bezug auf die Produktwahl Ihrer Kunden nehmen. Verschicken Sie keine Proben von Artikeln, die Ihre Kunden längst probiert haben. Stattdessen kommt vielleicht eine Probe der passenden Haarspülung zum vom Kunden bestellten Shampoo gut an oder die wasserfeste Version der gekauften Mascara. Selbst wenn Sie bei Ihren Kunden mit dieser Maßnahme kein direktes Kaufinteresse wecken, freut sich doch jeder über eine kleine Überraschung. Sie werten damit die Einkaufserfahrung Ihrer Kunden auf und sorgen für positive Emotionen. Proben und Tester können die Kundenbindung auf vielfältige Weise steigern, weshalb Sie diese Methode dringend nutzen sollten, sofern sie für Ihre Produkte umsetzbar ist.

Rückmeldung und Feedbackschleife

Die vielleicht effektivste Methode zur Steigerung der Kundenbindung ist das Einholen von Kundenfeedback. Kunden werden vor allem dann zu Stammkunden und Fans, wenn eine Marke für sie besonders nahbar ist und sie sich wertgeschätzt fühlen. Das lässt sich gerade dann erreichen, wenn Sie Ihren Kunden zuhören und deren Meinung ernst nehmen. Sie sind daran interessiert, das eigene Angebot und die eigenen Produkte nachhaltig zu verbessern? Da gibt es kaum eine bessere Möglichkeit, als das Feedback Ihrer Kunden einzuholen. Diese haben Ihre Produkte bereits getestet und Erfahrungen mit Ihrem Service gemacht. Dadurch wissen Sie sicher auch, wo Ihre Schwachstellen liegen oder haben durchdachte Verbesserungsvorschläge. Suchen Sie deshalb den Dialog, auch wenn es manchmal schwer fällt. Niemand hört gern Kritik. Indem Sie diese jedoch außerhalb der Öffentlichkeit suchen, können Sie das eigene Unternehmen weiter optimieren und gleichzeitig an der Kundenbindung arbeiten. Jede Rückmeldung, die Sie von Ihren Kunden erhalten, stellt eine neue Chance zur Verbesserung dar. Nehmen Sie die Meinung Ihrer Kunden erst und optimieren Ihren Geschäftsablauf stetig.

Fazit

Einmal ist keinmal. Zu einer guten Kundenbindung gehört mehr. Eine gute Bindung zu Ihren Kunden lässt sich nicht durch einmalige Maßnahmen aufbauen. Stattdessen ist es das Zusammenspiel verschiedenster Faktoren. Am wichtigsten ist es dabei dass Sie in Ihren Kunden positive Emotionen wecken. Nur durch ein angenehmes Kauferlebnis besteht die Chance, dass aus Neukunden, Wiederkäufer werden, deren Loyalität Sie ausbauen können. Versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein oder holen Sie sich direktes Feedback, um Ihren Job immer noch ein kleines bisschen besser zu machen. Welche Faktoren sind für Sie als Käufer entscheidend, um einer Marke treu zu bleiben? Was bringt sie dazu, einen Händler einer günstigeren Alternative vorzuziehen? Indem Sie empathisch sind und Ihr Blickfeld offen halten, gelangen Sie zu neuen Erkenntnissen, die Sie auch für den eigenen Onlineshop anwenden können. Wie Sie dabei verschiedene Kommunikationskanäle und Techniken einsetzen, um Ihre Kunden an das eigene Unternehmen zu binden, haben Sie nun gelernt.

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