Jeder Händler fürchtet sie: Transportschäden. Nichts ist ärgerlicher als zu Bruch gegangene Artikel auf dem Versandweg zum Empfänger. Schnell kann ein unsachgemäßer Umgang mit empfindlichen Versandgut teuer werden.Letztendlich möchte der Verbraucher seine Ware unversehrt erhalten und wünscht eine Neulieferung oder storniert die Ware und wünscht eine Rückerstattung. Für den Händler entstehen dabei nicht nur zusätzliche Kosten, sondern auch die Kundenbindung kann erheblich Schaden nehmen. Dabei hat in vielen Fällen keiner dieser zwei Parteien Schuld und der eigentliche Verursacher des Schadens ist der Transportdienstleister.
Welche Möglichkeiten für Händler bestehen, um möglichst ohne Risiko einen solchen Fall zu regeln, erklären wir Ihnen in diesem Beitrag.
Reklamation wegen Beschädigung an der Ware
Produktbestellungen im Internet wecken beim Kunden immer eine bestimmte Erwartungshaltung. Händler geben sich dabei alle Mühe, um online ein möglichst akkurates Bild der eigenen Ware abzuliefern. Das setzt sich in der Regel aus hochwertigen Aufnahmen und einem ansprechenden Beschreibungstext zusammen, deren Kombination den Kunden zum Kauf verführen. Trifft nun aber statt des erwarteten Artikels ein Haufen Scherben beim Kunden ein oder eine andere Art der Beschädigung ist vorhanden, sorgt das zuallererst für Enttäuschung. In den seltensten Fällen richten sich Verbraucher mit ihrem Frust an den Lieferanten. Bemängelt werden stattdessen unzureichende Verpackung oder die Wahl des falschen Versanddienstleisters. In jedem Fall richtet sich der Empfänger an den Händler, um für Ersatz oder Entschädigung zu sorgen. Schaden am Produkt ist einer der häufigsten Gründe für eine Reklamation. Dabei ist nicht immer zu erkennen, ob es sich um einen Transportschaden handelt oder die Beschädigung am Produkt vor oder nach dem Versand entstanden ist. Nicht jeder Kunde erkennt Beschädigungen sofort. So können Reklamationsanfragen auch noch lange Zeit nach Erhalt des Artikels auftauchen. Fallen kleine Transportschäden anfangs nicht auf und wird der Artikel noch genutzt, ist die Klärung der Reklamation im nach hinein nicht immer einfach und verursacht vermeidbaren Ärger.
Der Idealfall aus Händlersicht ist natürlich, dass der Kunde den Schaden sofort erkennt und ohne längere Wartezeit beim Händler und Transportunternehmen meldet. Auf diese Weise bleibt der entstandene Schaden möglichst klein.
Die Rechte von Händlern und Empfängern
Trifft beim Kunden beschädigte Ware ein, liegt zunächst einmal ein Mangel am Produkt vor. Wo dieser Mangel eingetreten ist, spielt für den Empfänger erst einmal keine wichtige Rolle. Gesetzlich stehen dem Verbraucher verschiedene Rechte zu, sofern die Beschädigung vor Erhalt der Sendung geschehen ist. Alle Schäden vor Empfang gehen zu Lasten des Händlers. Verbraucher haben dabei ein Recht auf Nacherfüllung in Form einer Nachlieferung der Ware im mangelfreien Zustand, beziehungsweise durch Nachbesserung, also der Reparatur des beschädigten Artikels. Der Empfänger kann selbst entscheiden, ob er eine Nachlieferung oder Reparatur vorzieht. Ein weiteres Recht der Verbraucher ist das sog. Widerrufsrecht auf das auch dann zurückgegriffen werden kann, wenn keine Beschädigung an der Ware vorliegt. Auch wenn ein Transportschaden vorliegt, kann der Empfänger innerhalb einer Frist statt einer Reklamation einen Widerruf vornehmen und erhält damit Anspruch auf eine vollständige Rückzahlung des ursprünglichen Kaufpreises. Händler befinden sich also erst einmal im Nachteil, denn Sie müssen den entsprechenden Käuferrechten nachkommen.
Beweispflicht bei Auftreten eines Mangels
Wenn sich innerhalb von 6 Monaten nach Empfang eines Artikels Fehler zeigen, so liegt die Beweispflicht beim Händler. Dieser muss nachweisen können, dass der Artikel zum Versandzeitpunkt fehlerfrei gewesen ist. Diese Beweispflicht entfällt jedoch, wenn dieser Zeitraum in keinem realistischen Verhältnis zur Kaufsache steht. Ein Lebensmittel mit kürzerem Ablaufdatum zum Beispiel, würde in dem Fall nicht mehr umgetauscht werden können.
Auch wenn es nicht die Norm ist, dass Mängel erst nach mehreren Monaten auftauchen und Empfänger im Nachhinein Forderungen an den Händler stellen, ist es trotzdem sinnvoll, sich als Händler mit seinen Pflichten und der rechtlichen Lage zu beschäftigen. Auch ein vermeintlich erfolgreicher Kaufabschluss kann so später noch Probleme nach sich ziehen. Im Streitfall haben Händler häufig die schlechteren Karten, denn von ihnen muss ein entsprechender Nachweis erbracht werden. Auch wenn Händler zum Beispiel Verbraucher um Aufnahmen des aktuellen Zustands einer Ware bitten können, gibt es dazu keine oder nur eine eingeschränkte Verpflichtung.
Optionen für Händler
Viele Onlinehändler empfinden die aktuelle Gesetzeslage als sehr unbefriedigend, denn das Gesetz steht vielfach eindeutig auf Seiten des Verbrauchers. Während sich Empfänger sehr viel Zeit bei der Meldung von Fehlern lassen können, sieht es bei Händlern oft anders aus. Die Transportverträge von DHL, DPD, UPS und vielen anderen Unternehmen verlangen nach einer deutlich schnelleren Meldung, um noch Versicherungsschutz im Schadensfall zu erhalten.
Für Händler gibt es wenige Optionen, entsprechende Fälle zu eigenen Gunsten zu entscheiden. In der Praxis hat sich die Bitte an Verbraucher, die Schäden möglichst sofort zu melden, als nützlich erwiesen.
Unsere Empfehlung: Verpackungsoptimierung
Auch wenn sich Transportschäden niemals zu 100% vermeiden lassen und Sie die Kontrolle zum Zeitpunkt des Versands an einen Transportdienstleister abgeben, können Sie dennoch einiges tun, um das Risiko zu minimieren. Vor allem Verpackungen sind hier das A und O. Waren sind erst dann sicher und ausreichend verpackt, wenn sie vor äußeren Einflüssen geschützt sind. Es kann im Versand schon einmal passieren, dass ein Paket fällt oder mit einem anderen zusammenstößt. In der täglichen Arbeit lässt sich das kaum vermeiden. Neben der Verpackung sollten deshalb auch Füllmaterialien genutzt werden. Werden mehrere Artikel in einem Karton verpackt, müssen diese individuell geschützt werden, damit sie nicht gegeneinander stoßen können. Machen Sie zum Test der eigenen Verpackungsqualität gern einmal den Test. Schütteln Sie die verschlossene und versandfertige Verpackung leicht. Nur wenn sich im Inneren von Karton und Versandtasche nichts mehr bewegt, wurde ausreichend gepolstert und verpackt und eine Transportbeschädigung der Ware ist absolut unwahrscheinlich. Wird die Verpackung beschädigt oder der Fehler liegt eindeutig beim Versandunternehmen, sollten Sie schnellstmöglich einen entsprechenden Antrag stellen, um nicht ihr Anrecht auf Entschädigung zu verlieren. Dokumentieren Sie dafür den Vorfall bestmöglich und machen Sie Aufnahmen von der Beschädigung und der Verpackung, um Ihrer Beweispflicht nachzukommen.
Fazit
Händler haben im Fall von Transportschäden generell nur wenige Rechte und sind gesetzlich häufig benachteiligt. Pflichten hingegen gibt es viele. Kann diesen nicht nachgekommen werden, greift meist nicht nur eine Regelung, sondern auch die Kundenbeziehung kann großen Schaden nehmen. Wir können allen Onlinehändlern daher nur empfehlen, sich rechtzeitig und in ausreichendem Maße mit der rechtlichen Seite von Retouren und Reklamationen auseinanderzusetzen. Für weitere Informationen steht Ihnen unser Service-Team jederzeit zur Verfügung.
Aufgepasst: Wenn Sie eine Lager-Management-Software wie JTL-WMS nutzen, können Sie hier bereits Popups einstellen, die Ihre Mitarbeiter beim Verkauf eines Produktes darüber informieren, dass eine besonders stabile Verpackung von Nöten ist.
Reklamationsmanagement leicht gemacht
Sie fühlen sich von den Reklamations- und Reparaturanfragen Ihrer Kunden häufig überfordert und es fällt Ihnen schwer, den Überblick zu behalten? Solche Serviceleistungen gehören zum A und O, wenn es darum geht, Ihre Kundenbindung zu stärken und die Beziehung zu Ihren Käufern zu pflegen. Mit der richtigen Unterstützung gelingen zugehörige logistische Aufgaben spielend leicht. Speziell für die Bedürfnisse des digitalen Handels, haben wir die Reklamationsmanagement-Software easyRMA® entwickelt. Diese unterstützt Sie und Ihre Kunden bei der vereinfachten Abwicklung von Reparatur- und Serviceaufträgen. Viele Schritte können innerhalb der Anwendung automatisiert werden, sodass Sie in der Praxis Zeit und Geld sparen. Weiterhin können Sie dank easyRMA® wichtige Erkenntnisse gewinnen. Die Software zeigt auf, welche Artikel besonders häufig reklamiert werden oder welche Kunden vermehrt Retouren durchführen. Sie können auf Basis der so gewonnenen Einsichten langfristig Optimierungsmaßnahmen in Ihrem Betrieb durchführen, von denen Sie profitieren werden. Auch wenn Sie Retouren niemals gänzlich vermeiden werden, unterstützt Sie unsere Softwarelösung dabei, Reklamationsmanagement innerhalb Ihres Unternehmens spürbar zu erleichtern.
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Hinweis: Dieser Text ersetzt keine Rechtsberatung. Für eine individuelle Einschätzung Ihres Falls, konsultieren Sie bitte einen Rechts-Experten.
